Wie Sie die Customer Experience als Wachstumsmotor einspannen

 In Customer Experience, Digitale Transformation

Das Thema Digitalisierung ist zurzeit auf zahlreichen Kanälen allgegenwärtig. Unternehmen wird vermittelt, dass sofortiger Handlungsbedarf besteht, um nicht den Anschluss an die vorauseilende Konkurrenz zu verlieren. Doch ist es sehr schwierig für Unternehmen und ihre Mitarbeiter den technologischen Wandel in vollem Umfang zu erfassen bzw. zu begreifen und anschließend die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Im Zusammenhang mit Digitalisierung werden häufig Schlagwörter wie eBusiness, Automatisierung, Unternehmensprozesse, Kundenbeziehung, IT-Sicherheit, CRM und viele weitere Begriffe genannt. Wenn diese Begriffe einzeln betrachtet werden, ist es für viele einfacher zu verstehen, was sich hinter dem Begriff Digitalisierung alles verbirgt.

Eines der mit am häufigsten genannten Schlagwörter ist die Customer Experience. Dieser Blogartikel soll Ihnen dabei helfen, die Customer Experience als Option zu erkennen, die neue Perspektiven eröffnet. Natürlich steht es jedem völlig frei, welchen Weg er einschlägt. Dennoch möchten wir im Folgenden versuchen, Ihnen eine zuverlässig Variante aufzuzeigen, wie Sie die digitale Transformation erfolgreich meistern können.

Was ist die Customer Experience

Mit Customer Experience wird die Summe aller Erfahrungen beschrieben, die bei der direkten und indirekten Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen entsteht. Ein durchdachtes Customer Experience Management ebnet Unternehmen den Weg in die digitale Zukunft und zu mehr Kundennähe. Im Rahmen des Customer Experience Management werden gezielt Maßnahmen konzipiert, die auf den Möglichkeiten der fortschreitenden Digitalisierung aufbauen. Zuerst erfasst und analysiert das Customer Experience Management auf unterschiedlichen Ebenen die „subjektiven Kundenwünsche und Gedanken“. Danach beschäftigt es sich mit der strategischen Fragestellung, mit welchen Maßnahmen Kunden ein herausragendes Kundenerlebnis geboten werden und wie man sie somit langfristig an das Unternehmen binden kann. Durch den Einsatz des Customer Experience Management sollen auf mittel- bis langfristige Sicht Wettbewerbsvorteile erzielt werden, die sich zu echten Wachstumsmotoren entwickeln.

Die Herausforderungen des Customer Experience Management

Die Herausforderung dabei ist, dass es nicht nur eine „Customer Journey“ gibt, genauso wie es nicht nur eine „Customer Experience“ gibt. Es gilt, dass jeder Kunde sowohl in der persönlichen Betreuung und Beratung genauso wie in der digitalisierten Welt individuell behandelt werden möchte. Dazu muss zuerst die Wahrnehmung der Kunden ermittelt werden, um ein grundsätzliches Verständnis über Konsumenten und Abnehmer aufzubauen. Dies steht im Gegensatz zu den früheren Methoden, die als Kommunikations-, Verkaufs- und Service-Prozesse um die Herausforderungen von gestern herum maßgeschneidert wurden und heute in der vorhandenen Bürokratie verankert sind. Das heißt im Umkehrschluss, dass ein Wandel in die Unternehmenskultur einziehen muss, der darauf ausgerichtet ist, die Stimme des Kunden wahrzunehmen und aus dem Gehörten zu lernen.

Diesen Kulturwandel zu vollziehen ist nicht gerade einfach und lässt viele Unternehmen davor zurückschrecken. Es müssen Verhaltensweisen geändert und Routinen abgewandelt werden. Gelerntes sollte modifiziert, erweitert oder verworfen und durch Neues ersetzt werden. Dies kann immer wieder zu Missverständnissen und Unstimmigkeiten führen, weswegen der Wandel nach und nach voranschreiten sollte.

Die Grundlage zur Einführung des Customer Experience Management

Der Herausforderung ungeachtet möchten wir Ihnen zeigen, wie Sie es schaffen können, einen ersten Eckpfeiler für Ihr Customer Experience Management zu setzten. Sie verändern als Erstes Ihre Datenanalyse und -auswertung im Fachbereich Marketing und erhalten Handlungsempfehlungen wie Sie Ihre Customer Experience veredeln können.

Die folgenden sechs Phasen sollen dabei helfen, die Herausforderung anzunehmen und die Aufgaben zu meistern.

  1. Zieldefinition: In dieser Phase werden globale Zielvorgaben in praktisch umsetzbare Projektziele abgeleitet. Sollten im Vorfeld Probleme identifiziert werden, können diese direkt zu Handlungsempfehlungen führen.
  2. Datenquellenauswahl: Das Hauptaugenmerk der Auswahl liegt auf der „Nutzung für die Prognosequalität“ in Schnittmenge zur „Datenverfügbarkeit“.
    Zur Auswahl der Datenquelle prüfen Sie:

    1. Welche bereits verfügbaren Datenquellen helfen könnten, Lösungen zu finden.
    2. Welche Daten fehlen, bzw. welche Daten Sie sich wünschen.
    3. Wie hoch der Aufwand ist, um die fehlenden bzw. gewünschten Daten zu beschaffen (intern und extern).
  3. Datenaufbereitung: Selektieren Sie die notwendigen Daten, die Sie für Ihr Projektziel benötigen und verknüpfen und bereinigen Sie Ihre Daten um Umfang, Vielseitigkeit und Geschwindigkeit zu optimieren. In die Datenaufbereitung sollten Sie den Großteil des zeitlichen Aufwandes investieren.
    Es gilt: Je besser die vorangegangene Datenquellenauswahl und Datenaufbereitung ist, umso leichter können Gütekriterien wie Objektivität, Reliabilität und Validität für Modelle, Mess- oder Testverfahren in späteren Phasen sichergestellt werden.
  4. Modellierung: Mit Unterstützung der Fachabteilungen werden Modelle entworfen, um Grundlagen und Zusammenhänge zwischen den einzelnen Themen zu verstehen und anhand von Beispielen nachzubilden. Der Fokus sollte nicht auf dem „perfekten Modell“ oder Themen wie Machbarkeit bzw. Wirtschaftlichkeit liegen, sondern das „was unsere Kunden über unser Unternehmen und Leistungsportfolio denken“ sollte in den Vordergrund gerückt werden. So können Unternehmen mehr über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse sowie Verhalten erfahren. Anschließend werden Testvorgänge für die entstandenen Modelle erstellt.
  5. Evaluierung: Alle Datenquellen und die Datenaufbereitung werden aus technischer Sicht hinsichtlich ihrer fachlichen Zielsetzung untersucht und überprüft. Zusätzlich wird die Vorgehensweise des Modellentwurfes aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet und eventuelle subjektive Denkfehler werden korrigiert.
  6. Handlungsempfehlung: Die letzte Phase ist die Formulierung von Handlungsempfehlungen. Vielfach wird in dieser Phase „die Automatisierung der entworfenen Modelle“ als Handlungsempfehlung ausgesprochen. Dies ist im Grunde nicht verkehrt, jedoch noch ein Schritt zu früh. Es ist besser als Handlungsempfehlung einen Bericht zu erstellen, welcher den durchgeführten Prozess dokumentiert, die gewonnenen Resultate visualisiert und auf deren Basis eine Empfehlung für das weitere Vorgehen ausspricht. Danach können Sie sich Gedanken zur Automatisierung machen.

Auf diesem Weg können Sie für alle nachvollziehbar ein Customer Experience Management mit Blick auf das vorhandene Budget schrittweise einführen. Sollte sich diese Variante für Sie interessant anhören und wünschen Sie sich weitere Informationen? Melden Sie sich bei uns, wir nehmen diese Herausforderung gerne an.

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