Reisen bedeutet für mich nicht, einfach einen anderen Ort zu besuchen. Für mich sind Reisen immer zugleich Reisen durch die Zeit. Manchmal sieht man in fernen Ländern wie zum Beispiel Japan oder Südkorea, wie das Leben bei uns in Zukunft aussehen könnte. In manchen anderen Ländern kann man wiederum noch sehen, wie es bei uns vor 30 oder 60 Jahren war. Wer einmal in ein Land gereist ist, in dem der Kapitalismus noch nicht zu seiner vollen Blüte gekommen ist, wird einen markanten Unterschied feststellen.

In einem Supermarkt in Europa oder den USA gibt es nahezu jedes Produkt in einer fast erschlagenden Vielfalt. Sogar ganz alltägliche Lebensmittel wie Äpfel oder Tomaten werden in unterschiedlichsten Sorten angeboten. Es gibt nicht einfach nur mehrere lokale Apfelsorten, sondern viele unterschiedliche aus den verschiedensten Teilen der Erde. Zu jeder Tütensuppe, jeder Kamera oder jedem Smartphone finden sich zahlreiche Alternativen – die Kunden haben sprichwörtlich die Qual der Wahl. Genau das ist eines der markanten Kennzeichen des Kapitalismus. Aber handelt es sich dabei um Überfluss oder um eine reichhaltige Fülle? Ich plädiere für letzteres und möchte gerne erklären, was diese Interpretation mit der Customer Journey zu tun hat.

Eine Lesart und ihre Auswirkung

Es ist nicht gleichgültig für welche Lesart man sich in diesem Zusammenhang entscheidet. Wer die schier unübersichtliche Vielfalt an Produkten und Lösungen als Überfluss bezeichnet, meint dies in der Regel abwertend. Die andere, ins Positive gewendete Version spricht von einer Fülle an Auswahlmöglichkeiten und Alternativen. Ich glaube, dass wir heute eher in einer Zeit leben, in der die erste Interpretation der Vielfalt immer vorherrschender wird. Dieser Trend zeigt sich in vielen Bereichen. Wir wollen uns auf das Wesentliche konzentrieren, überflüssigen Ballast loswerden und assoziieren Überfluss mit Verschwendung. Selbst im unternehmerischen Bereich lässt sich dieser Trends beobachten: Im Management wird auf Prozessoptimierung, Kosteneinsparung, Outsourcing gesetzt, um alles Überflüssige loszuwerden.

Vielfalt erzeugt Spielraum und Freiräume

Mir geht es an dieser Stelle nicht darum, diese Trends als schlecht oder nicht sinnvoll abzuwerten. Mir geht es um eine positive Lesart der Vielfalt, weil ich die großen Vorteile, die daraus entstehen, nicht missen will. Ich glaube, dass uns die vielfältigen Wahlmöglichkeiten nicht überfordern, sondern einen Freiraum verschaffen. Erst die Vielfalt bringt uns in die Position, spielerisch und frei mit den Optionen umgehen.

Das Spielerische und das Lustvolle ist für mich das verbindende Element zur Customer Journey. Ich glaube, dass eine gelungene Customer Journey von Fülle und Vielfalt lebt. Warum sollte man seinen Kunden nicht eine Reihe von kostenlosen Apps zur Verfügung stellen? Zusätzlich einen Blog betreuen, auf denen sich die Community austauschen kann und Experten befragt werden können? All das sind ideale Customer Touchpoints. Der Fantasie sind hier keine Grenzen gesetzt. Je mehr ein Unternehmen seinen Kunden bietet, desto besser ist das für die Customer Journey. Entscheidend halte ich in diesem Zusammenhang: Bei der Customer Journey geht es um den Kontakt zum Kunden vor und nach dem Kauf eines Produkts.

“Die #CustomerJourney endet nicht mit dem #Kauf eines #Produkts, es gibt zahlreiche #Touchpoints.  “

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Konsequenzen aus einer Touchpoint-Vielfalt

Warum wir unser iPhone lieben: Die Identifikation mit Marken und Produkten basiert auf der Customer Journey. | Steffen Baumgartner

Produkte haben bestimmte Funktionen. Viele alltägliche Gebrauchsgegenstände sind für uns aber mehr. Wir haben eine starke emotionale Beziehung zu ihnen.

arborsys.de

Heute wechseln Menschen fließend zwischen digitaler und analoger Welt hin und her, so dass diese Unterscheidung zunehmend ihren Sinn verliert. Interessiere ich mich für ein neues Auto, werde ich in Foren von der Erfahrung anderer Käufer lesen, meine Freunde fragen, zum Händler gehen und vielleicht auf Autoscout24 oder Mobile.de nach vergleichbaren Angeboten suchen. Heute halte ich es auch wichtig zu beachten, über welche Medien und Kanäle Kunden und Unternehmen in Kontakt treten. Mal werde ich mein Smartphone nutzen und ein anderes mal meinen Laptop – für viele Unternehmen macht das keinen Unterschied. Für mich als Kunden jedoch sehr.

Wenn ich mit meinem Smartphone surfe, bin ich in der Regel in Situationen, in denen meine Aufmerksamkeit viel stärker von anderen Quellen abgelenkt wird. Angesichts dieser komplexen Vielfalt an Kontaktpunkten, muss heute mehr denn je das Ziel sein, ein einheitliches Touchpoint-Management zu haben. Nur so kann ich als Unternehmen meinen Kunden eine als einheitlich erfahrbare Customer Journey bieten. Vielfalt im Kapitalismus hat auch diese Konsequenz – eine Vielzahl von vernetzten Touchpoints.

“Je mehr #Touchpoints es gibt, desto individueller muss die Kundenansprache sein.  #CustomerJourney“

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Die neuen Anforderung an das Touchpoint-Management

Das Ziel müsste es jedoch sein, ein einheitliches, übergreifendes Touchpoint Management zu haben, das alle Touchpoints mit einem Kunden im Blick hat und bewusst gestaltet. Anstatt User zu zwingen, ihre Ad-Blocker zu deaktivieren, um auf bestimmte Inhalte zugreifen zu können, sollten wir uns lieber über etwas anderes Gedanken machen: Wie verändern sich die Touchpoints in Zukunft? Wie können wir die Touchpoints zwischen Anbietern, Unternehmen und Kunden so gestalten, dass sie als wertvoll erfahren werden? Meine These ist, dass wir hier einen epochalen Wechsel erleben und diesen in seiner letzten Konsequenz erst noch vollziehen müssen. Trotz Digitalisierung funktionieren viele Unternehmen heute noch wie vor 100 Jahren und digitales Marketing tut so, als wäre Facebook eine Zeitung.

Für mich gibt es zwei überzeugende Argumente dafür, warum dieses Verständnis von Marketing ein für alle Mal passé ist: Erstens verbindet heute die digitale Vernetzung alles mit allem. Als Resultat haben wir eine große Vielfalt an Touchpoints, denen wir uns mit einem einem intelligenten Touchpoint-Management widmen müssen. Zweitens brauchen wir wegen dieser Vielfalt an Touchpoints ein ebenso vielfältiges, wertschöpfendes Angebot zum Bespielen dieser Touchpoints. Für mich liegt darum in der Fülle und Vielfalt der Schlüssel zu einer Customer Journey im digitalen Zeitalter.

Sie sind an einem zukunftsfähigen Touchpoint-Management interessiert?

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